饭店(或酒店，旅馆)，是一个主要为游客提供短期住宿的地方，下面是小编整理了饭店管理论文范例，有兴趣的亲可以来阅读一下!
饭店排队管理研究
[摘要] 饭店的服务水平实质就是体现在饭店服务的质量，排队等候是饭店服务不能回避的现实问题。如何使顾客在等候时获得公平、舒适的对待是一门管理艺术。本文针对饭店排队问题进行研究，提出简便易行的管理措施，促进饭店有限的服务能力得到充分的利用，提高顾客的满意度，为饭店赢得更多的忠诚顾客。
[关键词] 服务等候排队管理服务质量
现今社会，人们的时间观念非常强烈，长时间排队、等候是很多人无法接受的。而在饭店的许多服务环节都会有排队等待现象，如客人办理入住、餐厅用餐、离店结账、等待电梯等。饭店针对这种现象和顾客的感受合理管理，确保良好的排队等待秩序，给予每一名顾客公平优质的服务，提高顾客的满意度是饭店急需解决的问题。
一、饭店实施排队管理的必要性
⒈有效的排队管理可以提高顾客的满意度，为饭店赢得更多的忠诚顾客
饭店服务产品无法进行库存，虽然适量的排队等待能反映出饭店的人气很旺，但饭店经营者和消费者都不愿意看到严重排队现象的发生。饭店员工会超负荷工作，顾客会不满意长时间的等待而抱怨服务质量，或不愿忍受而选择其它饭店。饭店不仅仅因此失去一部分顾客，而且饭店的形象因顾客的满意度下降而受损。因此，排队管理是饭店管理人员不得不面对的基本挑战。饭店若能对顾客的等候进行全面管理，增加排队等候的公平性、趣味性，增加服务特色，缩短顾客等候的时间，实现互动式服务，提升饭店形象和竞争力，使顾客增加对饭店的信赖感，享受个性化的服务，从而提高顾客的满意度，为饭店赢得更多的忠诚顾客。
2.有效的排队管理可使有限的服务能力得到更加充分的利用
饭店目标市场有多大的需求，饭店就应配置相应的服务接待能力，这是一种理想的境界，但在实际工作中，需要把握实际接待能力与预计接待能力之间的平衡，合理安排设计服务设备设施，使顾客的需求量与服务接待能力正好匹配，使顾客在优雅的服务环境中享有良好的服务，卓有成效的排队管理是必不可少的。对于饭店来说，饭店产品的不可存储性给饭店带来的赢利能力的影响和对饭店生存的压力是显而易见的。现实中另一种常见的现象是，顾客少于设计服务能力时，空闲很多服务设施，这增加饭店运作成本，是饭店管理失败的表现。对于顾客来说，是不愿从饭店的财务报表或整个运作过程中去了解一家饭店，他所需要的是立刻享受饭店产品和服务。如果没有排队管理，当顾客时多时少的时候就会使管理者无法估计顾客的数量，在高峰时期难以科学分析，造成难以合理安排调整工作人员，致使工作效率受到影响。如果没有排队管理，由于等候的顾客较多，会使工作人员因工作环境不佳而影响效率，容易导致工作失误。因此，饭店实施排队管理，合理设计服务设备设施，向顾客提供有效的排队等候服务，解决饭店排队等待现象，使饭店有限的服务能力得到充分的利用。
3.有效的排队管理可分散顾客注意力、保持服务流程顺畅
排队管理是解决服务流程顺畅、提高服务人员对客服务的效率、减少顾客对排队的忍耐程度的主要方法。客人等候现象可能在为客人提供服务或产品之前的几个环节就出现了。例如，服务人员安排不合理、服务流程有障碍、饭店服务点设计不够等都可以看作是让客人排队等候的表现，是饭店管理者不得不考虑和认真对待的问题。饭店各服务点(如前台、餐厅)是饭店与顾客直接接触的地方，对顾客来说，等待表现在各种服务点上，但决定等待时间的长短不只是服务点的多少和服务时间，在服务点后面的运作管理――饭店服务流程的设计和生产服务和产品的速度很大程度上决定着排队现象的严重程度。虽然对顾客到达的时间、速度难以测算，但如果实施有效的排队管理，就可使服务的各个环节的运动速度能够匹配起来，就可有效地避免严重的排队问题，缓解客人等待的心情，获得客人的满意和认可。
二、饭店实施排队管理的具体措施
饭店实施排队管理应主要把握两点：一是针对饭店预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能力，尽量缩短顾客等待的时间。二是应该努力满足顾客等待的心理需求和期望，消除顾客等待时间很久的感觉，增加顾客对饭店的信赖感。
1.进行模拟模型分析，确定适当的服务接待能力
饭店利用模拟技术和使用方便的电脑软件，可以对顾客排队等待服务的时间进行模拟模型分析，进而可以确定适当的服务接待能力，根据顾客需求的历史数据，模拟模型很快能计算出饭店前台设置多少位接待人员才不会让顾客等得太久，餐厅设置多少个座位才能满足顾客需求等等。通过平时获得的相关信息，饭店就知道应如何对顾客等待服务的时间进行控制，从而有效地调整企业的服务接待能力。
2.对顾客排队等待服务的时间进行控制，尽可能地调整服务能力
不论是从服务接待能力的角度，还是从顾客消费心理的角度看待问题，有效地对顾客排队等待进行管理控制都是十分重要的。目前，饭店能够从容地应付服务高峰期顾客火爆情形的为数不多。由于服务的无形性，饭店也不能在服务低谷期顾客不多的情况下将过剩的服务产品储存起来。另外，顾客还是一种可加入服务过程的潜在资源，许多餐饮企业很有创意地让顾客直接参与服务过程，例如有的餐厅设计自助厨房，在客人选择其中的某一感兴趣的菜肴，亲自烹调时，在厨师已开始烹制其他所点的菜品了，大大缩短客人等待的时间。因此，饭店必须对顾客排队等待服务的时间进行控制，尽可能地调整自身的服务接待能力，从而提高服务质量。
3.了解顾客的消费习惯，影响和引导顾客对服务的期望值
一般说来，顾客对服务的期望值越高，顾客愿意等待的时间也就越长。顾客愿意等待服务的时间长短常常受到消费习惯的约束，而且预期的形成不仅同以往的经验有关，也与类似消费情况的经验有关，同时花费越多，期望得到的服务就越好因此了解顾客的心理及其可能获得的经验，将有助于饭店理解顾客的期望，帮助减少顾客的“错觉”和降低不切实际的预期，提高顾客的满意度作为饭店应该不断了解顾客的消费习惯，并对其进行研究和测定，预测和确定顾客到底能等待多久的最终极限，从而控制和管理顾客排队等待服务的时间，以引导顾客对服务的期望。
4.针对顾客排队等待心理，采取相应措施提高顾客的满意度
饭店制定相应的排队管理措施，不仅使顾客在等待的过程中产生愉快的心情，而且还可以使顾客对饭店产生良好的印象，这是保持良好客源的重要途径。因此，作为服务管理者要充分了解顾客的等待心理，想顾客所想，才能切实满足顾客需求。另外，提高排队效率也是保住客源的重要手段，高效率的服务可以缩短顾客等待的时间，针对顾客在排队等待过程中产生的等待心理，饭店可以采取以下几种措施来减少顾客等待时的焦虑心情和不满情绪：
(1)设计让客人感到快乐的等待过程
能够使顾客愿意排队等待的原因无非有两个：一是等待后的结果令顾客觉得等待是值得的;一是顾客觉得等待也是一种乐趣。因此，饭店尽可能地给顾客一个愉快的等待过程才能留住顾客的心。例如肯德基餐厅针对排队等待的客人，会由服务员事前为等候的客人点餐，客人凭点好的单据直接取餐，这既减少客人等待时间，又加快了服务速度。再如在迪尼斯乐园人们排队游玩时，队伍的两旁都挂有许多有趣的照片给顾客观赏，使顾客不觉得自己在等待，而更像是在参观。
(2)使排队等待模糊化
为了避免顾客流失而使销售额遭受损失的情形发生，把排队等待模糊化，使到达的顾客看不见排队等待的队伍是一种有效方法。如餐厅安排顾客坐在酒吧等待餐桌，提前为客人点菜，并可增加其酒水销售收入。在排队的队伍很长时，可采取分批进入的方法，设定两个或多个等待区，这样能使后面的顾客感觉前进的速度很快，树立顾客的等待信心。
(3)采用先进的排队管理系统，提高服务的自动化水平
目前，采用排队管理系统软件较多的是银行、车站和医院。对饭店来讲，积极开发运用排队管理软件系统，既可缩短顾客等待服务的时间，营造舒适、有序的氛围，使顾客在较舒适的环境中排队等候，又能为管理者提供详尽准确的统计数据，以此来优化人力资源的组合，保证各项业务在有序高效的状态下进行，提高饭店服务的质量和企业形象，为饭店赢得更多的忠诚顾客。
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现代饭店服务质量管理
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是企业管理最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
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