如今的电子商务发展迅速，事实上，电子商务的服务管理在电子商务中是重中之重，下面是小编整理的电子商务服务管理论文，希望你能从中得到感悟!
电子商务背景下的售后服务管理研究
【摘 要】电子商务作为一种新型的商务方式，正越来越多的改变着企业以及个人。售后服务作为现代商品交易的主要组成部分，越来越显示其重要性。而作为新兴的电子商务交易模式，对售后服务的要求也更有其特点。本文在介绍电子商务背景下的售后服务的内容和特点的基础上，主要探讨分析了在电子商务交易模式下的售后服务所面临的问题及其解决方法。
【关键词】电子商;售后服务质量;顾客满意度
1.研究背景
如今的电子商务发展迅速，事实上，电子商务的售前和售后是相辅相成的，销售是售后的基础，而售后又是销售的保障。随着市场竞争加剧，厂家对售后服务的重视度不断提高，企业大多建立了独立的售后服务网络体系。过去传统的管理方式已不足以解决这些问题，互联网和电子商务的出现极大地促进了信息的流通。21世纪是服务经济蓬勃发展的时代，随着市场经济的快速发展，企业之间的竞争已经从单纯的产品价格和产品质量的竞争，发展成为服务竞争，愈来愈多的企业开始关注售后服务领域。
2.电子商务的特点研究
2.1电子商务的定义
电子商务是指两方或多方通过计算机和某种形式的计算机网络(直接连接的网络或internet等等)进行商务活动的过程。它以数字化电子手段，实现整个商业活动的各个环节， 包括商业信息的发布与检索、电子广告、电子合同签署、电子货币支付和售前售后服务等一系列过程。其显著的特点是在完成商务活动联结的过程中，减少了面对面的接触和手工处理过程。1997年11月6日至7日在法国首都巴黎，国际商会举行了世界电子商务会议(the world business agenda for electronic关于电子商务最权威的概念阐述：电子商务(electronic commerce)，是指对整个贸易活动实现电子化。从涵盖范围方面可以定义为：交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易;从技术方面可以定义为：电子商务是一种多技术的集合体，包括交换数据(如电子数据交换、电子邮件)、获得数据(共享数据库、电子公告牌)以及自动捕获数据(条形码)等。
2.2 电子商务的功能
电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务，因此它具有广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子帐户、服务传递、意见征询、交易管理等各项功能。
(1)广告宣传。电子商务可凭借企业的web服务器和客户的浏览器，在internet上发布各类商业信息。客户可借助网上的检索工具(search)迅速地找到所需商品信息，而商家可利用网上主页(home page)和电子邮件 (e-mail)在全球范围内作广告宣传。与以往的各类广告相比，网上的广告成本最为低廉，而给顾客的信息量却最为丰富。
(2)咨询洽谈。电子商务可借助非实时的电子邮件(e-mail)，新闻组(news group)和实时的讨论组(chat)来了解市场和商品信息、洽谈交易事务，如有进一步的需求，还可用网上的白板会议(whiteboard conference)来交流即时的图形信息。
3.目前电子商务模式下的售后服务现状和所面临的问题
3.1目前我国电子商务模式下的售后服务现状
来自商务部一组官方数据显示：2008年中国电子商务交易额达3.1万亿元人名币，网络购物交易额达1257亿元人名币;2009年中国的电子商务交易额达3.8万亿元人名币，网络交易额达2586亿元人名币，同比分别增长21.7%和105.8%。另据国内知名电子商务第三方研究结构中国电子商务研究中心发布的《2010年中国电子商务市场数据检测报告》数据显示：截止到2010年12月，中国电子商务交易额已逾4.5万亿，同比增长22%。[1]上述数据有力的证明了中国电子商务在稳定而快速的增长，中国电子商务的前景是非常诱人的。但是，电子商务交易额快速增长的背后，其应该伴随增长售后服务发展的却不是那么的尽人意。
3.2目前电子商务模式下售后服务所面临的问题
随着电商的发展，各大领域的涉足，一直以来，产品质量差、服务环节繁琐、服务承诺苛刻、服务质量低下等各种关于售后体验的评论甚嚣尘上。有哪些方面的售后服务环节需要加以改进的呢?
其一，服务承诺。目前，国内电商的服务承诺仍然比较苛刻。以京东商城为例，其退换货的规则是这样的：首先，必须是商品产生了质量问题，其次，退货后京东还要和品牌合作商共同判定该产品是否在退货范围之内。如此一来，即便是一些真有质量问题的商品，如果没有得到京东与合作品牌厂家的认可，也可能被拒绝在退货大门之外。至于像手感、颜色、网络显示与实际落差之类的“准质量”问题，理所当然就更不在京东的退货范围之内了。套用一句沃尔玛的服务理念，“顾客永远是对的”，可是在和国内多数电商打交道的过程中，顾客却“永远感觉自己是不对的”。所以，国内电商企业若要提升顾客的服务体验，就要从改变服务承诺做起，彻底颠覆一些“固有”的服务理念。
其二，服务模式。如今，越来越多的电商定位于“综合类百货零售商”这一角色。可以想见，这些电商平台涉及的商品类别之广、品牌数量之巨，再加上顾客分布在全国各地，所以，国内多数电商的售后服务一般都是外包的。
4.电子商务交易模式下售后服务问题的相关解决方法
4.1售后服务理念的重新认识
网购投诉居高不下，网络平台的售后服务成为了制约其发展的重要一环。因此，电商加快提高产品质量、物流配送和售后服务是根本。同时，国家相关部门应尽快健全相应的法规制度，为家电网络市场的发展扫清障碍，提供法律保障，净化市场环境。传统理念认为售后服务是企业服务链中一个重要的环节，它既是一个服务流程的末端也是新一轮销售与服务的起点。如果从产品生命周期理论出发，这种定位显然低估了产品售后服务的地位。
4.2提高售后服务的创新能力
只有从每一个用户入手，对产品售后服务进行适合顾客个性化需求的改进 才能真正符合消费者的需求。
4.3创建规范的服务流程和相应的绩效考核体系
首先应有一整套规范化的服务流程，同时也要建立相应的正负激励，形成和谐的竞争氛围，提高售后服务人员的积极性和创造性。
4.4完善的物流配送网络支付等第三方服务体系的构建
要想在电子商务市场竞争中取胜，只有建立完善的物流配送及网络支付体系，并将其作为整体电子商务解决方案的一部分，将物流渠道、商流渠道及信息流渠道进行捆绑，真正的融合、渗透到电子商务企业的各个环节，而绝非简单的将其外包给第三方。
4.5重视与消费者的沟通
面对现实的种种机遇和挑战，企业更加需要通过电子商务提高自身的竞争能力。而电子商务环境下的售后服务对于企业的发展又具有至关重要的作用。
5.结论
电子商务作为一种新型的商务方式，正越来越多的改变着企业以及个人。电子商务环境下的客户关系管理作为一种新兴的管理理念和方法，虽然它在理论以及应用实施方面都不很成熟，但是随着电子商务应用的普及，加上理论研究的深入以及计算机网络、数据等技术的不断发展，它必然会在企业应用领域大放异彩。未来商务领域中的竞争，将是以服务为重点的比拼，因此只有尽快完善企业的售后服务系统，才能抓住市场竞争的先机，领先一步占领经营模式的制高点，从而保证企业在激烈的竞争中得以生存。售前和售后达到平衡的状态，两者便可以互动和良性循环，这是最理想的运营状态，要达到这种状态不是那么容易，但是作为企业来说，只能是在能力范围内朝着理想的状态去努力，时刻保持一种理性的思维与观念，就能很好去平衡售前和售后的问题。
【参考文献】
[1]证券日报，2011-01-13.04：16.
[2]齐莉丽.中小企业电子商务售后服务的现状分析与对策.
[3]黄辉.论电子商务面临的问题及相应对策.
[4]郭德洪，李传昭，黄俊.第三方物流运作系统及其战略.
[5]邹雄智，刘锦.中小企业电子商务发展策略.
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基于项目管理的电子商务服务体系研究
摘 要：本文如何在电子商务的服务体系建设中实行项目管理手段进行了讨论，分析其基本的管理要求，并最后提出了解决的办法。
关键词：项目管理;电子商务;服务体系
电子商务是现代服务企业的在激烈竞争中取得优势地位的重要途径。电子商务的特点是高效、协作、快捷，企业可以利用电子商务进贸易伙伴进行及时、有效的沟通，降低可能的物流不利影响，更好的整体上下游资源。而项目管理为了达到某个目的而采用特定手段耑实施的社会活动[1]。如何在电子商务服务体系应用好项目管理这种先进手段，一直以为是个研究的难点。本文从项目管理的角度分析建设电子商务的服务体系所需要的条件，为解决这一难点提出解决之道。
1.项目管理和电子商务的基本概念和联系
从基本概念上讲，电子商务就是利用数字化的技术开发商务行为的活动。这种活动的主要应用形式是通过信息网络，与客户联系和处理业务一种关联式社会行为。从本质上讲，电子商务就是人与人交际行为的扩展形式，是用电子手段来服务商业行为的信息系统。
项目管理指的是在管理工作中利用专业知识、职业技能和处理办法，来达到要求的目的。项目管理具有一次性和特殊性的特点，通常目的是完成某一特定的任务的一次性任务[2]。
在对电子商务服务体系进行项目管理时，必须要明确电子商务的主要内容，与一般项目的不同和特点，平台管理投入，人员的需求方向等。
2.建立电子商务服务体系的项目管理要求
电子商务服务体系是一个新的课题，有着自己的特点，因此在采用项目管理时也必须根据特点加以适应，具体如下。
2.1能够应付复杂的组织体系
与传统的项目管理不同，在注意发生的路径的同时，还必须有应对风险的工作要应对，而且这种风险具有一定的不确定性，这也就造成了在组织体系必须包括应对风险的人员和部门。
虽然体系相对复杂，但也有一定的基本原则需要把握。首先要编制项目的工作计划，包括项目的时间，投入的人力和物力等。由于电子商务服务体系涉及到的上下游资源众从，在计划编定时要组织好职能部门和协调机构，确保无论时项目的进行还是计划的变更，都可以有章可循形成一个完整的系统，通过用系统论的办法来解决出现的问题。
2.2项目管理要具有动态性
一般的项目管理最终目的是固定的，即使发生变化，深度和广度也不明显，计划和实施团队比较容易调整。而在电子商务的服务体系必须与技术相结合，而硬件水平笔网络技术是飞速发展，项目的范围也会因此新技术的出现扩大或缩小，在建立这种服务体系的项目管理活动要有及时的应变能力[3]。
在电子商务行为中，项目的主要变化是软硬件的采购，项目的要求和计划的变更，是否采用新的技术和补充新的技术人员等。需要项目经理在制定计划时，与电子商务的技术人员进行充分的交流，预计可能的技术趋势，评估变化的范围，并将财务人员加入进来，以评估可能的资金变化量。
2.3应对风险的能力
风险是电子商务服务体系必须面对的难题，而且它一直跟随整个项目直到结束。有效的风险控制是电子商务服务体系的重中之重，要提前对可能出现的风险做出预计，制定对策。风险的有效管理还可以提高项目团队的向心力，增加团队的斗志，提高工作效率。有效的风险控制，还可以降低成本，节约项目时间，让项目管理人员把握最大的问题，将被动的应对变成主动的管理。
项目团队成员有可能面对不定出现的问题，并要及时加以处理。能够对风险的级别进行界定，如低、中和高等，还具有定量分析风险，风险的影响程度，应对风险可能投入的人力和物力。这样，项目经理就可以根据形式做出合理的决定，采取何种对应的解决办法。在电子商务的风险监控中应有风险审计，偏差分析和明确技术指标的专业人员处理。在整个的项目过程中，团队的每一名成员都要有在脑中有风险意识，当出现问题时，要冷静处理，积极应对并且及时汇报，将损失降到最小甚至于没有。
3.电子商务服务体系的项目管理建设途径
3.1项目管理人员的要求
项目管理通常是有专业的职业经理率领指定的团队从项目的启动、计划、开展、控制和收尾五个流程，按照项目的要求、范围、时限和预算等条件来实现已定目标。分析电子商务的特点，针对其特定的复杂性，将问题分解开来，细化时限和软硬预算，项目准备期间做好充分的知识学习，人员也要具备一定的电子商务专业知识，因此为项目负责人的项目经理更要有丰富的从业经验和技能知识领识储备[4]。
3.2团队建设
从本质上讲，要想从做好电子商务服务体系的项目管理工作，就要有一个出色的团队。团队的成员应该有明确的目标，要有为完成项目的共同的理念[5]。在项目的计划阶段，任务的分配，时限的界定，技术与管理人员的工作结合都需要明晰，做到人尽其责。每个人都得到对应的授权和角色，当出现问题时从团队利益出发，并能接受新人的意见，营造一个和谐、团结和高度信任的团队。
3.3风险控制和应对
在电子商务中一个非常重要的工作是如何判明风险和归避风险，电子商务主要有技术、管理、组织和社会环境的四种风险。首先要做好风险分析，评估风险的发生概率和对项目的影响程度，并对有可能的重大风险采取重点管理模式。一般来讲，电子商务服务体系的风险控制方式为定性评估和评分矩阵。
在应对风险时，可以通过在改变原有项目目标的前提下，变更项目的计划。如采取新的工作方法，增加投入的资源数量和缩减工作范围等。专人监控有可能的风险事件，定期汇报并上报，让项目经理时时掌握。
4.展望
随着全球化进程加快，经济一体化愈加明显，电子商务已经成为现代经济活动重要表形。如何建立适应激烈竞争的电子商务服务体系就必须采用先进的管理手段，将项目管理引入当中，可以将两者优势有机地结合起来，提高企业的竞争力和抵御风险的能力。(作者单位：1.长春工业大学人文信息学院;2.长春市星火房地产有限公司)
参考文献
[1] 李欣乐.论企业电子商务中的项目管理方案[j].商情，2012，1(52)：439-40.
[2] 刘蓓.浅谈电子商务项目的风险管理[j].中国电子商务，2012，5(17)：1-3.
[3] 徐小峰，刘家国，赵金楼.电子商务环境下企业管理信息系统构架设计分析[j].现代管理科学，2009，8(7)：74-76.
[4] 王东，孙彬，涂坤.利用电子商务突破物流的低效均衡困局[j].中国商贸，2012，2(3)：27-59.
[5] 郭健全，杨坚争.电子商务项目管理案例教学研究[j].电子商务，2009，6(1)：80-82.
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