随着市场经济的发展和社会复杂程度的提高,企业进入高度公关危险期,企业如何进行有效公关危机管理已经成为企业管理的重要课题。下面是小编为大家整理的企业公关危机管理论文，供大家参考。
摘要:研究技术型企业公共关系危机具有重要意义。企业公共关系危机产生的原因可分为企业内部原因与企业外部环境原因。正确的危机处理程序,对危机事件的有效处理十分必要和重要。对技术型公共关系危机采取的对策与方式及其相应的原则规范进行了分析。对危机进行有效的预控才是公关危机预防管理的根本目的。
关键词:技术型 公共关系危机 处理 预防
技术型企业是高技术在企业价值活动充分渗透和作用的企业。随着技术进步和扩散的加速及其企业竞争的日趋激烈,对技术型企业组织公司战略变革的要求就越来越高,在当今时代背景下研究技术型企业公共关系危机具有重要意义。
公共关系危机,简称公关危机,是公共关系学中的一个较新的术语,是指社会组织与其公众之间因某种非常性因素引起的表现出某种险情的非常态联系状态,它是社会组织公共关系状况严重失调的反映。企业公共关系危机可导致企业与公众关系迅速恶化,企业的正常业务受到影响,生存和发展受到威胁。
1 技术型企业公共关系危机形成原因分析
技术型企业公共关系危机产生的原因很多,一般来说,大致可分为企业内部原因与企业外部环境原因。
1.1 技术型企业内部原因
引起技术型企业公共关系危机的企业组织内部原因有:
(1)企业自身素质低下。企业自身素质低下不仅可能引发企业公关危机,而且在企业公关危机出现之后也难于自觉有效地处理危机。就企业自身素质构成来说,企业自身素质低下的核心是企业组织人员素质低下,包括领导者素质低下和员工素质低下。企业员工素质低成为制约企业发展的“瓶颈”。
(2)企业管理缺乏规范。规范主要是指企业的管理制度和员工行为规范。管理缺乏规范的含义有两个:一是指企业组织基础工作差,管理的规章制度不健全;二是指员工的行为无规范。这些都有可能成为引发企业公关危机的祸根。
(3)企业经营决策失误。企业经营决策失误也是造成企业公关危机的重要原因之一。在现代社会中,企业的经营决策都应自觉考虑到社会公众、社会环境的利益和要求,不能有损于公众,不能有损于环境,反之,即属于决策的失误
(4)企业疏于传播沟通。传播沟通,通过企业、企业和公众之间的信息交流和思想交流,可以优化组织结构,增进人际关系的和谐,取得公众对组织活动的谅解和支持,所以传播沟通对企业至关重要。
(5)企业公关行为失策。现代社会的公共关系工作实际上是一种社会信息交流工作。在信息交流过程中,严格遵循以客观事实为基础的原则,以公众利益为出发点的原则和以科学方法为指导的原则,是保证信息交流正常进行,求得企业与公众之间消除隔阂,达到动态平衡的基本要求。
1.2 技术型企业外部环境原因
引起技术型企业公共关系危机的组织外部环境原因有:
(1)自然环境突变。这包括天然性自然灾害和建设性破坏两个方面。天然性自然,是自然环境运动中完全遵循大自然规律(即不受人类行为影响的)的环境要素所构成的,如山脉、河流、海洋、气温等等。“建设性破坏”灾害不仅包括人工诱发地震、滑坡、工业“三废”污染引起的全球性气候异常和臭氧层破坏,还包括企业规划与设计欠妥造成的企业防灾能力脆弱等弊端。
(2)社会环境变化。这体现在:
第一,恶性竞争原因。恶性竞争即不正当竞争,指市场经济活动中,违反国家政策法令,扰乱社会经济秩序的不良竞争行为。
第二,政策体制原因。国家经济管理体制和经济政策是企业难以控制的外部因素,它对企业的经营和发展产生重大影响和制约作用。
第三,科技负影响原因。新材料新工艺的出现,会使企业如虎添翼;而新技术新标准的颁布也会使企业的产品在顷刻之间由合格变为不合格。因此科技进步规律对企业公关危机的发生往往具有突发性的作用特点。
企业公共关系危机的产生原因多种多样,企业内部的因素是主要的,外部因素是次要的。企业要密切关注各种因素发展情况提前做好各种应对准备,这样危机一旦成为现实,企业就能够及时加以妥善地处理。
(2)技术型企业公共关系危机处理措施研究
公共关系危机处理指企业领导和公共关系人员,在一定的理论的指导下,运用科学、合理的措施和手段予以处理,以控制危机发展、使危机损失最小化并重塑形象的行为过程。
2.1 技术型企业公共关系危机的处理程序
各种类型的危机事件在规模、性质、表现形式、涉及的公众等方面是不同的。正确的危机处理程序,对危机事件的有效处理十分必要和重要。
(1)迅速作出反应
公关危机爆发后,企业需及时采取措施,成立事件处置的专门机构。成立危机事件处置的临时机构是公关危机爆发后的第一件大事,是有效处理公关危机事件的组织保证;立即行动隔离危机险境,为了避免企业和相关公众的生命财产损失或使损失最小化应立即采取合理有效的措施;控制公关危机事态的蔓延,迅速采取有力措施遏制事态蔓延。
(2)积极处理危机
在控制住危机后,公关危机处置应从反应状态转入积极处置阶段。弄清情况确定对策;在了解事实,初步确定对策的情况下,务必尽可能以最快的速度召开新闻发布会或记者招待会;组织力量,实施方案;评估总结,吸取教训。
(3)重塑企业形象
公关危机事件得到了妥善处理,也不意味着危机处理的最终结束,还有一个企业形象的恢复和重建的过程。树立重建良好形象的意识;确立重建良好形象的明确目标;采取建立良好企业形象的有效措施。
2.2 技术型企业公共关系危机处理的总体策略
技术型企业公关危机处理的策略是指具体进行企业危机处理所须采取的对策与方式及其相应的原则规范。
(1)积极主动
无论面对的是何种性质、何种类型、何种起因的公关危机事件,企业都应主动承担义务,积极进行处理,以勇敢的态度去面对危机,即使起因在受害者一方,也应首先消除公关危机事件所造成的直接危害,以积极的态度去赢得时间,以正确的措施去赢得公众,创造妥善处理危机的良好氛围。
国外有一个“35次紧急电话”的公关案例。美国女记者基泰斯到东京探亲买了一台“索尼牌”电唱机,回到住处后她发现该机未装内件。供货商决定采取应急措施来寻找这位顾客。当晚连续打了32次紧急积极处置危机电话向东京周围的旅馆询问联系。另外还派专员用长途电话向“美国快递公司”总部打听,终于找到了“空心唱机的”买主,更换了唱机,此事让基泰斯感动不已,写了一篇新闻稿,题目就叫《35次紧急电话》。此事曾被美国公共关系协会推举为世界性公共关系范例,可以看出日本公司是靠着积极主动避免一场危机的。
(2)情谊联络
在公关危机事件中,公众除了利益抗争外,还存在强烈的心理怨怒,因此在处理中企业不仅要解决直接的表面的利益问题,而且要根据人的心理特点,采取恰当的心理情谊策略,解决公众深层次的心理问题,弥补、强化企业组织与公众的情感关系。情谊联络策略,主要是为了弥补、强化企业组织与公众的情感关系,可以大大强化其他公关危机处理措施的影响力,取得良好的效果。
(3)有效传播
公关危机发生后企业要如实地与公众沟通,并主动地与新闻媒介取得联系,公开事实真相。在面对新闻界时应该注意到,以下各方面的消息,即使企业对外不予发布,媒体也会通过其他途径获得。为保证传播的有效性,在整个传播过程中一要坚持统一口径原则。
(4)富有创意
公共关系工作的最大特点是创造性,处理公关危机更要发挥创造性,渗透着公关创造性的危机处理,其结果往往是“旧貌换新颜”,有时甚至还会出现一个出乎人们预料的美好结局。其实,所谓创造性策略就是在设计危机处理方案时,在充分考虑各方面的条件和因素的前提下,因人、因地、因事而制宜,这将对公众、社会、企业都有益处。
(5)注重后效
企业公关危机处理要着眼于当前企业公关危机事件本身的处理,又要着眼于企业组织良好公关形象的塑造。从全面的、整体的、未来的、创新的高度进行企业公关危机事件的处理,变公关危机为公关机遇,努力取得多重效果和长期效益。
西方学者,尤其是美国学者大都认为危机传播实质上就是危机管理。迈克尔·里杰斯特指出:只有进行有效的传播管理,才能进行有效的危机管理,这是对危机传播本质特征的精准把握。企业能否顺利地度过公关危机,危机传播对策至关重要。
3 技术型企业公关危机预控对策
技术型企业公关危机预控是指根据预警分析的结果,对企业组织可能出现的公关危机事态进行早期矫正与控制的管理活动。发出危机警示并不是危机预防管理的根本目的。对危机进行有效的预控才是公关危机预防管理的根本目的。
3.1 建立危机管理机构
建立危机管理机构是企业公关危机预控对策行动开展的组织保障活动,具体体现在:首先要设置危机管理机构。公共关系危机预防管理与特定的危机处理不同,特定的危机处理是一次性的,而危机预防管理是日常性的,这是由于公关危机在现代社会组织中广泛存在的特性所致的。因此,在企业中,设置公关危机日常管理机构是非常必要的。英国危机公关专家迈克尔﹒里杰斯特所说:任何公司都需要有危机管理的措施,唯一不同的是根据组织的性质和大小,其实情况有所变化。无论怎样,我们都要抓住问题的关键,那就是组建危机管理小组来制定或核危机处理方案及其方针和工作程序。
3.2 拟定危机管理计划
依据内容或工作的侧重点,危机管理计划分为危机应急计划和危机传播计划。危机应急计划是企业在全面分析预测的基础上,针对出现概率较大危机事件而制定的有关工作程序、施救办法、应对策略措施等书面计划;危机传播计划。针对企业出现声誉受损、形象受挫以及伤亡事故等制订的旨在维护声誉、消除误解、告知大众的书面计划。危机传播计划的侧重点是危机发生后的新闻传播、信息控制。
许多专家认为,危机管理在相当程度上就是危机传播。无论危机应急计划还是危机传播计划,都是全面危机管理计划的一部分,一般不会单独出现。即使单独出现,其命名仍然是以全面的危机管理计划的面貌出现的。
3.3 对员工进行危机管理的教育培训和演习
公共关系危机管理中也要培养一支训练有素的危机应急队伍,以应对各种突发性危机事件。危机处理是一项专业性很强的公共关系实务,涉及面很广,不仅需要参与者具有各类危机事件处理的专门知识,而且需要参与者具有善于处理危机事件所涉及的各种公众关系和媒介关系的才能。第一,要进行公共关系专业知识培训。第二,要进行应对危机事件的能力培训.第三,要进行危机事件的应对策略的培训。第四,要进行综合性的模拟演习,以检验公关危机管理计划的可行性程度,修正不足,提高企业危机反应速度。第五,建设危机管理资料库,让企业从中吸取经验教训。
4 结论
公共关系危机虽然属于一种失常的公共关系状态,但它仍有其发生和发展的过程与规律;公共关系危机虽可以预防,并不是凡公共关系危机都可以消失于萌芽状态,正像疾病可以预防一样,疾病也并不是都可以得到实际的预防控制的。因此,公共关系危机预防与公共关系危机事件处理是公共关系危机管理工作中不可或缺的两项工作内容,必须有效地将二者紧密结合起来,才能起到公共关系危机管理的最佳效益。
参考文献
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摘要：对于企业来说，产品和服务是生命线。但是许多细微不足道的危机因素在外界作用力影响之下，不断迭加累积最终爆发，可以在顷刻之间毁掉一个产品或企业，都会给企业生产经营造成严重的影响，甚至毁灭性的打击。因此，关注危机，提高危机管理意识，增强危机管理能力，已成为当前我国企业管理中不可或缺的工作。
关键字：企业;危机;危机管理
近几年，关于我国企业的危机事件层出不穷，许多行业领导品牌都纷纷踏入危机的深渊。2008年是中国企业危机的强力引爆年，三鹿的三聚氰胺危机事件，接下来的万科捐款门，再到康师傅水源门。然而2009年则是企业危机爆发的升级年，例如：王老吉夏枯草事件、五粮液涉嫌违反证券法规事件、淘宝秒杀门、农夫山泉深陷\"砒霜门\"等等。而今年的企业危机更是层出不穷，富士康跳楼事件、肯德基秒杀门、郁美净过期门等等。这些危机的发生，都对企业经营管理造成了重大影响。危机已经成为企业发展中不可避免的一部分，关注危机，研究危机，更好地把握其发展规律，获得关于危机管理的策略，从而做到防范于未然，或者最大程度抑制其负面冲击力。
一、危机管理概述
企业危机管理是在西方国家兴起的一个概念，上世纪90年代初期传入我国，深受企业界和理论界的认可。1987年，国际著名危机管理专家、英国查尔斯·巴克公关公司危机管理部经理迈克尔·里杰斯特(michael.register)首次出版《危机公关》(crisis management)一书。它透过世界上几大著名的危机公关案例的分析，引出企业危机管理的步骤与方法、传播技术、技巧与策略，总结出一份危机管理纲要。危机系指企业因内、外环境因素所引起的一种对组织生存具有立即且严重威胁性的情境或事件。[1]一般而言，危机通常具有三项要素：(1)危机乃是未曾意料而仓促爆发所造成的一种意外。(2)威胁到企业组织或决策单位之价值或目标。(3)在情况急速转变之前可供反应的时间有限。所谓危机管理，即是企业为避免或减轻危机情境所带来的严重威胁，而所从事的长期规划及不断学习、适应的动态过程，亦可说是一种针对危机情境所作的管理措施及应付策略。[2]有效危机管理的基本原则：(1)预防第一原则。企业危机管理应从事前做起，避免危机的发生，预防胜于治疗。(2)快速反应原则。危机的突发性特点要求危机处理必须迅速、有效。危机一旦发生，企业必须以最快的速度调集人员、设备、资金，以便迅速查明情况并进行处理，实施危机管理计划。(3)公众利益至上原则。危机虽然会给企业带来一定的损失，但更会给某些社会公众带来一定程度的伤害。因此，危机发生后，企业危机管理部门以负责的态度来维护公众的利益，则会在一定程度上化解危机。(4)真诚坦率的原则。危机发生后，企业要对受害者表示同情和安慰，尽量避免强词夺理地为自己辩护，使社会各界知道企业是要真心真意地处理危机的。(5)主动面对原则。当危机发生时，企业应该主动出面担负起责任，立即承担第一消息来源的职责，主动配合媒体的采访和公众的提问，掌握对外发布信息的主动权。
二、当前我国企业所面临危机的新特点1、企业声誉危机事件迅速上升在企业危机类型中，涉及企业声誉方面的危机事件大幅上升--许多企业在诚信度、对相关法律法规的遵守力度、社会责任履行等方面都出现诸多问题，这些问题直接或间接地导致了企业危机的爆发。
2、网络成为企业危机策源地
中国网民已突破3.38亿，\"自媒体\"时代全面来临，每一名网民都可以成为企业、品牌的\"杀手\"。近年的企业危机事件中，几乎每一个危机事件的爆发、扩散、深化都与网络舆论息息相关。网络成为企业危机重要策源地，例如bbs、论坛社区、博客、大型网络社区、msn、qq群等方式。
3、行业领导品牌遭遇危机冲击机率大增无论王老吉、万科、康师傅、农夫山泉还是富士康，每一家都是响当当的行业领导品牌，正是因为这些品牌都是企业标杆，所以媒体关注度以及社会关注度都很高，企业点滴的失误更容易被放大，危机一触即发。
三、目前我国企业在危机管理中存在的问题1、危机意识淡薄，重视不够任何企业在任何阶段都可能发生危机。从这个意义上讲，危机企业的\"常态\"，因此必须警钟长鸣。那些最优秀的企业总是常常有一种忧患意识，例如比尔·盖茨挂在嘴上的口头禅是\"微软离破产只有18个月\"，海尔集团的生存理论是\"永远战战兢兢，永远如履薄冰\"。现阶段，众多中国企业的危机意识还不强，还在\"自我感觉良好\"之中，对危机管理不够重视。
2、管理人员的危机识别能力薄弱管理人员能否在危机尚未全面爆发时敏锐快速地意识到潜在危机，对于化解危机具有十分重要的意义。调查显示，我国企业管理人员具有的危机识别能力的国有企业仅为24.1%，合资企业为34.8%，外资企业为25.2%，私营企业为29.4%。[3]不仅如此，我国企业管理者在危机识别中还存在着轻视性，表现在对于与企业的生产经营和效益具有非常直接关系的危机，而对于法律诉讼、诚信缺失、媒体危机等与企业的经营和效益关系不那么直接的危机的敏感度相对较低。 3、缺乏完善危机管理体系，企业危机管理专业水平不高大多数企业没有将危机管理计划纳人到企业年度经营计划中，没有投入适当的人力财力物力建立与完善危机管理体系，没有对危机管理相关知识进行系统的学习，没有对危机的紧急处理进行培训与演练，使企业危机管理的能力处在较低的水平。
四、我国企业转\"危\"为\"机\"的应对策略1、企业领导者要有强烈的危机意识企业领导者要有远见，未雨绸缪。要有\"凡事预则立，不预则废\"的正确态度来面对危机，事先制订好危机应急计划，确定和培训处理危机的专职或兼职人员。再以长期规划的观点来对组织可能发生的危机做准备，并建构一套周详的危机管理策略。有了充分的准备，企业才能在危机出现时，有信心地实施危机处理计划，做好危机处理工作，从而达到危机管理的成效。
2、应该建立网络危机的实时监测体系企业危机的一个特点就是突发性，对于危机的发生企业无法预测，要想将危机扼杀在萌芽之中，就需要企业建立一套实时的、立体的监控系统。通过技术手段和人工监测的方式，对网络信息进行全面有效的监测，将监测的范围从平面媒体、门户网站、专业网站，向下级网页中bbs、论坛、以及热点博客中延伸，从中发现可能发生危机的关键信息，及时警示企业相关部门或人员给予重视。这是应对网络危机的核心。
3、对危机进行有效切割
一旦危机发生，企业需要建立防火墙，切断其局部市场与整体市场的联系，把出现的问题尽可能排除在企业整体之外或控制在小范围内，这就是危机切割，也就是把危机\"大事化小，小事化了\"，避免危机进一步被扩大化。
4、将危机管理常规化、制度化
企业必须将危机管理的工作常规化、制度化。每个企业应该制定成文的危机管理制度，来规范日常工作的出现的各种问题。危机管理属于非常事件，企业无法按照现有制度来应对，必须事先拟定成文的有关危机事件的管理制度，从而保证在危机发生时全体员工遵守共同的处理原则和方法，避免发生管理混乱。危机管理要有组织保障，要成立专门的危机管理机构，确保企业内信息通道畅通，使企业对任何危机先兆均能得到及时的关注和妥善处理，在业务流程方面，企业可以针对可能发生的危机进行流程\"再造\"。[4]
参考文献：
[1]刘轶博.企业危机管理的系统策略.广东社会主义学院学报.2003年第3期
[2]李继红.我国企业危机管理能力的理论探讨.东南亚研究.2005年第3期
[3]冯辛酉.对企业危机管理若干问题的探讨.经济问题.2005年第5期
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