海底捞人本管理理论研究论文

　　“海底捞”实行的是“人本管理”，本质是以“能动理性人”的深刻认识为基础，以促进人自身自由、全面发展为根本目的的管理理念和管理模式。下面是小编为大家整理的海底捞人本管理论文，供大家参考。

　　海底捞人本管理论文范文一：海底捞的“人本”企业精神

　　【摘要】随着信息化的发展，商业模式的可复制性大大增强，企业的竞争不只是游离在外在模式的竞争，而是开始转向企业精神、管理文化、对顾客需求的满足等内在方面的竞争。

　　【关键词】海底捞;人本精神;企业精神;管理

　　近年来，在国外快餐文化入侵的刺激下，我国的餐饮业得到了迅猛的发展，各色餐饮店铺林立，行业竞争也变得越发激烈。随着信息化的发展，商业模式的可复制性大大增强，企业的竞争不只是游离在外在模式的竞争，而是开始转向企业精神、管理文化、对顾客需求的满足等内在方面的竞争。在中外众多餐饮企业中，“海底捞”火锅，一个没有一家海外分店的本土火锅品牌，却凭借其强大的企业管理文化，被哈佛商学院收为经典案例。

　　“海底捞”火锅创办于1994年，至今已经历了整整17个年头，与其17年间60个连锁店，每年十几亿营业额并不迅速的发展相比，海底捞的名气要大得多，可谓是墙内开花墙外香。经过17年的发展，这个昔日在遥远的四川山沟里名不见经传的麻辣烫小店，已成为今日餐饮行业炙手可热的火锅店，全国排名第一的火锅店。说到海底捞，人们印象最深刻的便是它事无巨细的服务。2006年，在中国拥有“必胜客、肯德基”的百胜集团组织200多名区域经理到海底捞参观学习，从而引发了“大象向蚂蚁学习”的热议。这个被称为“五星级”、“顾客回头率高达80%”的火锅店之所以能成为餐饮业的神话源于企业的“人本精神”，企业管理根植于“人的哲学”基础之上。

　　当下的餐饮行业竞争主要来源于以下几个方面：首先，人本服务成为行业竞争的关注焦点。随着顾客消费理念和消费心理的悄然变化，对所提供的服务具有个性化、差异性的需求，追求新、特、奇，面对性格、要求迥异的顾客，一旦抓不住客人的心，就丧失了顾客再次光顾的消费机会。一些大型餐饮企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。其次，人性关怀是企业留住人、吸引人，进行长足发展的关键。餐饮行业属于劳动密集型行业，员工流动性大、流失性也大，不利于企业连续性、高品质的发展，频繁的员工培训是对企业资源的巨大浪费。再者，社会经济快速发展之下，现代精神文明向我国传统饮食文化与道德精神回归的呼吁。现代社会的高效性割裂了人与人之间的情感，从消费心理学角度来看，人们对饱含温情的消费环境更有向往与期望。

　　海底捞作为餐饮业服务营销成功实例之一，本文重点研究海底捞的“人本”企业文化精神，从多个角度揭示海底捞“以人为本，快乐经营”的成功秘诀。

　　一、人性化的店面服务

　　给顾客上帝的感觉。凡到过海底捞的人，恐怕都很难不对细致入微的服务留下强烈的印象，有人夸张地称之为“变态伺候”。更深的感触是服务员个个精神饱满，快乐感染了每位顾客。很多顾客对这种贴心服务感到“受宠若惊”，感慨“终于找到了做上帝的感觉”。具体体现在：1、心理层面：时不时的惊喜，想不到的感动。海底捞的服务周到周全，只有顾客想不到的，没有海底捞服务不了的。其员工用强烈的主人翁意识和事业心来经营餐厅，用换位思考的方式充实服务细节，用对待家人的体恤和尊重为企业带来了众多的“铁杆顾客”。2、印象层面：有特色，有意思。海底捞的模式可以复制，但是员工的热情和对用户的贴心服务却不是一朝一夕可以模仿复制的。海底捞的就餐现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向某个客人，表演欲极强

　　二、员工也是上帝

　　我们往往都会说“顾客就是上帝”，在利益的前提下，顾客就是企业的唯一，其他包括员工在内的任何元素都是不在场的。这势必就给同样具有情感性的员工带来情绪上的倾轧感。海底捞认为，员工就是企业最大的利益和财富所在，企业的管理也需要服务思维，因此服务好顾客的前提是将员工服务好。把对员工的服务做好了，员工就会透过他们的愉悦和服务把企业的价值理念传递给顾客。

　　能够让员工安心工作、真心付出的前提是想员工之所思，急员工之所需，解决员工的后顾之忧。

　　1、特殊的招聘方式。海底捞的人员招聘都是口碑式的，口口相传，内部介绍。海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的：老乡、朋友、亲戚甚至是家人，一方面解决了员工周围亲朋的就业问题，另一方面也保证了员工的素质与可靠性。

　　2、给员工舒心的工作。在海底捞的员工培训规定中有这样一条：激情+满足感=快乐。海底捞认为使员工保持精神愉快，自然会将好的情绪带到工作当中，不仅员工在工作中得到快乐，顾客也得到了最优质的服务。

　　3、给员工家的温暖。将员工当做亲人对待，就要将员工的家人当做自己的家人来照顾。海底捞的福利激励政策，为员工解决工作之余的烦忧，如养老、住房、孩子入学等问题。海底捞在四川简阳建立了寄宿学校，员工的孩子可以免费入校读书，企业还建立了重大疾病员工专项抚恤基金等等，这种人本关怀在工作中转变为员工积极向上、踏实务实的工作态度。

　　三、亲情式管理模式

　　海底捞的管理就像太极一样，表面上看似毫无章法，实则章法严密。一个自称不以利润为主要考核目标的企业，却每年进账3亿元，同时在餐饮业内拥有数一数二的顾客满意度和员工忠诚度。表面上看海底捞并没有其他餐饮连锁企业规范而严整的规章制度，管理呈现出开放式的自由性，但其管理模式结构却十分严密。

　　1、企业理念：服务至上，顾客至上。在此基础之上的战略目标清晰明确：保障顾客满意度，以达到品牌建设的目的;

　　2、价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想。海底捞的员工晋升制度建立在此价值观之上，企业为员工设置充足的晋升途径和通道，只要有能力，海底捞在最短的时间内提供最为明朗的晋升途径。

　　3、人力资源观：海底捞对人力资源十分重视，人力资源部不独立，由有实权的领导担任，哪怕是挂名。其员工实行轮岗制，而并不是一个萝卜一个坑，以方便日后员工的升迁流动;海底捞的每个店都会按照实际需要的110%配备员工，为扩张提供人员保障。为了保证服务质量的连续性和一致性，每个店还必须保证有30%左右的老员工压阵。

　　4、组织结构：尽可能地下倾。海底捞对员工放权是基于信任，一旦员工滥用则会被开除。员工都很珍惜公司的信任，也很自觉运用自己的权力。海底捞领导的用人原则是用人不疑，疑人不用，凡事大胆放权，无需事必躬亲。在海底捞公司，从管理层到普通员工，都拥有超过一般餐饮店员工所能得到的权力：30万元以下的开支，店长就可以做主，普通员工都可以决定赠送水果盘，有必要时甚至有权免单。

　　5、考核机制：海底捞对每个店长的考核只有两项指标：一是顾客的满意度;二是员工的工作积极性;对于服务行业，尤其是餐饮服务行业，做到让所有的顾客满意是不可能的，但能够做到让大多数的顾客满意，那工作做得就相对很到位了。考核方式也很特别，通过邀请神秘嘉宾到店用餐的方式，对各店的服务进行考核。

　　6、保障机制：海底捞为企业的离职员工也准备了优厚的离职待遇，充分体现了人本关怀。

　　市场经济，最欠缺的就是对人的关注与关怀，最大的交易成本就是由信任引发的成本，不管是对企业之间和企业内部，都是如此。信任是最大的成本。海底捞充分解读并践行 “人的哲学”，硬生生地在火锅这个竞争门槛低的行业中筑起了一座高不可攀、同行难以逾越的竞争门槛，其强大的企业管理文化和具体举措值得各企业学习与借鉴。

　　海底捞人本管理论文范文二：论“海底捞”的管理之道

　　【文章摘要】

　　海底捞，大名鼎鼎的火锅品牌，以其出色的服务深得顾客之心，她最开始只是一家路边火锅摊，在短短的时间里迅速成为中国最有名的品牌火锅，她靠的不是雄厚的资本，也不是广泛的人脉，而是不平凡的管理方式，打造神话，创造奇迹。

　　【关键词】

　　海底捞;管理;成功

　　1 海底捞异军突起

　　在北京，一提到吃火锅，人们马上会想到海底捞，因为她味道好，服务好，口碑好。这家起源于四川简阳的火锅店，成立于1994年，目前公司已在全国21个城市拥有82家直营餐厅，员工19000多人。海底捞没有显赫的背景，不隶属于任何大型国企集团，在变幻莫测，淘汰率极高的餐饮业，她从一家路边火锅摊异军突起，在短短的时间里迅速成为中国最有名的品牌火锅，她靠的不是雄厚的资本，也不是广泛的人脉，更不是运气，在火锅这个准入点很低的行业，大家都有机会参与，几乎没有限制，原本平凡的海底捞是靠不平凡的管理方式打造神话，创造奇迹，为中国人献上美味火锅的同时，也给自己带来了无尽的财富，使企业获得了持续稳定的发展。

　　2 海底捞的管理之道

　　海底捞的管理之道总结起来主要有五个要点：顾客是管理之的，员工是管理之基，创新是管理之源，持久是管理之矢，开放是管理之晨。

　　2.1 顾客是管理之的

　　在海底捞，你处处都能体会到“顾客是上帝”的管理理念，当顾客走进海底捞时，就会有两个以上的服务员热情地迎接你，然后根据你的人数以及喜好给你安排座位，如果没有座位了，海底捞有一个等待区，这里的一切都free，在这里客人可以打牌，下棋，看电视，修理指甲，上网，吃小吃，免费喝饮料，客人可以在显示屏上清楚得获知自己还需要等待的桌数，有很多客人愿意等上一到两个小时吃一顿火锅，这和航站楼里因为航班延误而怨气冲天的情形形成鲜明对比。就餐前，服务员会给你一个ipad点餐，就餐时，你可以留下ipad玩游戏，这很受年轻人欢迎。

　　海底捞不算最好吃的火锅，但是她因地制宜，摒弃四川火锅一味追求辣、麻的风格，根据当地顾客的口味调制出不同的火锅。锅底和配菜价格不算低，但是底料和配菜的选材都获得了国际质量认证，而且坚持一次性使用，使顾客吃得放心。小料区品种丰富，各种调料，水果，汤类应有尽有，另外海底捞还在美团网上推出“折扣菜品”，让顾客获得实惠。另外值得一提的是卫生间，不仅十分干净，而且会有服务员在门口给你递纸巾，让你倍觉温暖。离开时，门口会有两个以上的服务员送你上电梯，如果是夏天，客人还可得到一杯解暑的酸梅汤。海底捞的价格比一般火锅店高很多，但是人气也要旺很多，原因就在于无可挑剔的管理理念“为每一位顾客提供个性化的服务”。

　　2.2 员工是管理之基

　　员工是管理之基是指管理的好坏关键在于对员工的管理，一家企业经营的好坏关键看她拥有什么样的团队，这不仅仅指管理团队，而是整个包括一线员工的大团队，特别像海底捞这样的服务行业，产品不仅仅是火锅而是整个服务过程，对于顾客来说，愉快的购餐氛围或许比餐饮本身更重要，而作为直接提供服务的一线员工，只有一直保持愉快的心情，才可能面对顾客时能微笑应答。

　　海底捞的管理者深切了解这一点，海底捞首先给员工灌输一个理念“人人都能成功”，这不仅仅停留在嘴巴上，这是一种贯穿企业的文化，这不是一种空想，而是有着许多实际的例子，因为海底捞的所有管理者都来自基层，他们都曾非常普通和平凡，他们靠自己的努力获得了成功，不论出身、学历，来到海底捞就是一个全新的开始，海底捞给人无尽的希望，有完善的升迁和激励机制，有公开透明的上下沟通渠道，给每一个员工表现的机会，只要工作出色，就一定提拔，这使整个员工队伍士气高涨，人人尽心尽力，一线员工不再因为自己只是服务员而自卑，员工们相信自己前途光明，所以在海底捞就餐，顾客会由衷赞美这里工作人员的热情和细致，因为这种服务发自内心，是对自身前途的无比自信让员工以最佳状态投入工作。

　　在生活上，海底捞给员工以优厚的物质待遇，还为员工提供食宿，并雇用专人打扫宿舍，专门为职工小孩建立学校，为职工缴纳保险，解决员工所有的后顾之忧。还记得第一次去海底捞时，一位服务员高兴地向我们展示她的新鞋，她说这是店长买的，店长看她感冒了又没有御冬的鞋特意买来送给她，她说在海底捞，她感到家的温暖，虽然在北京这个陌生的城市里有诸多的不适应，但是海底捞让她体会到了亲人般的关怀。

　　2.3 创新是管理之源

　　创新是管理之源是指只有不断创新才能使管理行为本身一直保持充足的活力。社会在发展，人们的喜好在不停变化，如果管理一成不变，那么企业也将落后于这个时代而被淘汰。很多著名企业都有着动人的创新故事，像苹果创造体验店，让人们可以一边购物一边享受苹果产品的奇妙，“时尚”这个词从此和苹果紧密相连;戴尔创造直销模式，让其成本远远低于竞争对手，而且可以根据顾客偏好制作产品，减少浪费;沃尔玛创造折扣理念，使大型超市改变了人们的生活方式，人们能够用更少的钱过更好的生活;淘宝创造了网店，让人们能够足不出户，购尽天下，省时省力;福特创造了汽车，人类进入轮上时代，从此距离不是问题。

　　海底捞的创新虽然没有那么惊心动魄，但也是可圈可点，海底捞采用苹果公司推出的ipad点菜，这是同行中绝无仅有的，不仅仅体现了海底捞的时尚，也显示出其雄厚的资本，因为ipad价格不菲;采用《江南style》表演拉面节目，本来一边吃一边看做拉面已经很新鲜，再配上江南style的音乐，实在是让顾客爽了一把，许多人情不自禁地跟着音乐跳起了风靡全球的舞蹈;推出团购，现如今各行各业都在网上推出团购，对顾客来说，团购不仅仅是省钱，也是一种时尚，海底捞也在这时在美团网上推出了团购菜品，顺应形势，顺应人心;建立英文网站，海底捞作为一家中国传统餐厅，能制作英文网站着实让我吃惊，但她确实就建立了，虽然不一定能用上，因为海底捞的顾客几乎都是中国人，但是这却体现了海底捞管理者具有国际眼光和开放的思想;用手机预订座位，这是海底捞最新的改变，在中国人手一部手机的今天，积极利用手机发掘商机是很明智的选择;另外，海底捞的菜品总是不断翻新，每次去吃都会发现新玩意儿。

　　2.4 持久是管理之矢

　　持久是管理之矢，管理要有效果必须持久，再好的管理方法如果不持久执行也只是昙花一现，有太多的火锅店没几年就关门了，哪怕她们开始时很红火，海底捞数十年如一日的服务让人惊叹，餐饮业的辛苦没能阻挡海底捞的前进，海底捞经营者一直坚持着自己正确的管理方式，这种毅力值得所有企业家学习。这种持之以恒的管理为我们呈现出来的是海底捞恒久不变的美味、是服务员甜美的笑容和真诚的关心，是干净有序的店铺，是一次又一次的感动，是一说到火锅就是海底捞。正如中国很多百年老店那样，海底捞的眼光很长远，不计较一次两次的得失，而追求永远的兴旺，她不会为了金钱而舍弃良心，舍弃信誉，不会为了私心而毁掉好不容易建立起来的公平公正的工作环境，她要的不仅仅是金钱，而是一种社会认同，一种价值实现，是百年不变的著名品牌。

　　2.5 开放是管理之晨

　　开放是管理之晨，很多企业都害怕被其他公司模仿，而海底捞却邀请其他同行来参观学习，海底捞这种开放的态度使其越来越强大，所谓海纳百川也就是这样，你越不怕模仿，就越提醒你需要不断努力，追求卓越，海底捞坚信自己没有什么秘诀，人人都能学习，但海底捞也坚信，并非人人都有毅力做到她能做到的，所以她不怕被模仿，她相信模仿者永远晚被模仿者一步，而在商海，是否成功往往就看这一步。

　　3 海底捞的管理之道给中国企业的启示

　　3.1 管理还是自家的好

　　在中国，一直有一种倾向，就是外来的好，许多企业花大量的金钱聘请外来的专家对员工进行培训，煞费苦心地希望外来专家为企业量身定制一套管理方案。海底捞的管理之道显示虽然“管理”这个概念来自国外，但是好的管理方式其实中国人完全可以自己创造，不需要高成本，也不需要对国外的东西一味迷信，自己的其实才是最好的。

　　3.2 私企的管理可以和大型国企一样优秀

　　在中国，国企，特别是央企有着天然的优越感，国企占有大量的资源，拥有大量人才和广泛的人脉，在管理上可以集思广益，理应创造出更多更具特色的管理方式，但是海底捞的管理之道说明，尽管国企家大业大，私企照样可以别出心裁，在管理方式上走出自己的特色，和国企一样，甚至超越国企。

　　3.3 卓越的管理者不一定要来自名校，更可能来自基层

　　有很多出色的管理者毕业于著名大学的商学院，他们是社会的宠儿，商界的精英，他们使人们产生了一种观念“优秀的管理者需要是名校毕业生”。海底捞的管理之道是来自于基层一线的经营者创造的，这些经营者许多都只接收过很少的正规教育，但是他们依然有能力管理一家大型企业，而且很有自己的一套，这说明卓越的管理者完全可以来自基层，来自一线，在管理这个领域，并不全是名校毕业生的天下。

　　4 以海底捞为榜样